어느 원장님이 소비자 입장에서 학원을 방문한 경험담입니다

얼마 전 분당 지역 학원 프로그램 중에 독서 혹은 글쓰기가 삽입된 초등전문학원 현장조사를 나간 적이 있었습니다. 하루에 약 10개 정도의 학원을 방문했는데, 제가 소비자의 입장이 되어 생각해 볼 수 있는 좋은 기회였고, 그런 점에서 교재의 우수성이나 우수 강사의 보유 현황은 두 번째이고 상담자의 자세에서 학원에 다니고 싶은지 그렇지 않은지 결정하게 된다는 것을 재인식했습니다.

그때 직접 경험했던 상담의 유형은,

1. 원장님이 직접 한 경우

2. 실장급으로 보이는 경우

3. 그냥 선생님으로 보이는 경우

4. 방문업과 학원 수업을 병행하고 있는 업체의 경우 학원 상담 시간에 근처에서 수업하는 선생님 중 시간 맞는 분을 배정해서 유동적으로 상담을 하고 있는 경우

등으로 정리할 수 있겠습니다.

제가 위와 같이 신분(?)을 파악할 수 있었던 것은 순전히 상담자의 태도에서 묻어나는 단서를 통해서입니다.

(1번)의 경우는 일단 연륜이 있어 보이는 분들일 때, 학원에서 도입한 프로그램에 대한 애착 ,전문적인 지식 등을 숙지하고 있을 때 “원장이구나” 하는 판단이 섰습니다.

(2번)의 경우, 이분은 매우 바뻤습니다. 전화가 연이어 오는 상황이었지만 찾아온 손님을 별다른 안내도 없이 계속 서 있게 했습니다. 곧이어 상담에 들어갔지만 학원 프로그램 진행에 대해 능숙하게 설명하시기는 했지만, 말의 속도 및 얼굴빛 등 태도에서 기계적이라는 느낌이 강해, 내 아이를 맡긴다면 “글쎄 애정을 가지고 봐 줄까?” 하는 의구심이 들었습니다.(참고로 전 미혼이지만요, 학부모인 친구랑 같이 다니면서 얘기 나눈 거니까 그렇게 틀린 결론은 아닐 거예요)

(3번)의 경우는 그날 뵌 분들 중 가장 나이가 어려 보였고, 누가 손님이고 누가 주인인지 모를 정도로 찾아간 사람이 질문한 경우에만 형식적인 답변만 하는 경우였습니다.

(4번)은 사실 업체 소속 선생님들을 모두 개인 상담전문가처럼 훈련시키는 곳이라 생각했는데 그날 제가 만나본 분은 최악이었습니다. 글쎄.. 찾아간 우리들이 꼭 할 사람이 아니라는 것을 간파해서일 거라 생각도 해보지만 상담 동안 딱 한마디 했습니다. 본인은 10년 이상 수업한 베테랑이라 더 이상 수업을 받을 수 없다는 분위기일 수도 있지만 그 회사 이미지 전체가 나빠졌습니다.

제가 방문한 학원은 독서논술과 같은 특수 과목에 한정된 것일 수도 있습니다. 그래서 대치동 라인의 유명한 프랜차이즈도 있었고 방문 수업과 학원 수업을 병행하는 국내 유명한 회사도 있었고 개인 이름을 걸고 하는 학원도 있었지만 인지도가 있는 학원이라고 상담이 프로급인 것은 절대 아니었습니다. 상담에 신경 안 써도 학원이 잘 된다면 할 말 없지만...

고객 만족에 학생의 학원 성취도만이 중요한 것은 아닐 거고 학원서비스 개념의 최전선이란 ‘상담이다’라고 생각해 봅니다.