끼다로운 고객(학부모)을 상대하는 8가지 방법

많은 판매자들, 특히 경험이 없는 이들은 고객이 터무니없는 요구를 할 때조차도 이를 거절하지 못한다. 영리한 고객은 사업 감각보다는 감정을 무기로 해서 노련한 판매자를 자신이 유리한 거래에 끌어들일 수 있다. 그렇다면 고객이 당신의 몫을 떼어가려고 할 때 어떻게 하면 당신의 이해관계를 보호하고 매출을 올리며 고객과의 관계를 유지할 수 있을까? 공격적이면서도 중요한 고객에 대처하는 최선의 방법은 고객을 적극적으로 설득하는 것이다.

- 싸움은 피하더라도 고객이 당신을 이용하게는 하지 말라.
- 굴복하지 말고 반격하지도 말라.
- 말 꼬리를 잡히지 말고 상대방의 공격이나 질문을 피하면서도 입장을 고수하라.
- 결코 협상의 여지를 닫지 말고 새로운 가능성을 계속 열어 두어라.
- 고객을 창조적 협력 관계로 이끌어 경쟁자들이 전혀 생각하지 못한 독창적인 해결책을 찾기 위해 함께 노력하라.

까다로운 고객과 효과적으로 협상하는 핵심은 공격을 피하고 문제 해결에 동참하는 것이 더욱 유익하고 생산적임을 고객에게 납득시키는 것이다. 토마스 카이저가 충고하는 까다로운 고객과의 협상 비결은 무엇일까?(협상의 비결 119P~138P 요약, 발췌)


까다로운 고객을 설득하는 8가지 지침


1.당신의 선택요소를 늘려라.

수용할 수 있는 최저가격, 조건 등의 선택권이 없다면 어떠한 협상 계획도 세울 수 없다. 또한 선택권이 많을수록 제시할 수 있는 조건도 더 다양해질 것이다. 양자택일의 상황을 피하고 성사 가능한 거래 조건을 찾기위해 지속적으로 협상하는 것이 중요하다. 가격만이 유일한 변수라고 생각하는 판매자들이 많지만 이렇게 좁게 생각하면 치명적인 결과(증오만 쌓이거나 이익이 줄어듬)를 가져올 수 있다.

그 보다는 고객과 당신의 이해관계 중 서로의 입장이 일치하는 변수에 초점을 맞추어야 한다. 예를 들어 어느 화학용품 판매자는 지불조건, 대량구매할인, 번들제품제공, 심지어 고객의 유조차를 사용하는 상대적 비용과 이익을 일상적으로 고려했다. 어느 업종에서든 선택권이 클수록 성공의 기회도 커진다.


2.공격을 받았을 때는 일단 경청하라.

고객으로부터 가능한 한 많은 정보를 수집하라. 일단 고객이 어느 한 가지 입장을 고수하게 되면, 아무리 타당한 주장을 해도 그들을 움직이기 어렵다. 이러한 상황에서는 경청이 오히려 훌륭한 설득의 수단이 된다.

공격을 받을 때(가격인하 등) 대부분의 사람들은 스스로를 변호하거나 반격한다. 하지만 판매 협상을 하면서 자기 변호나 반격을 하는 것은 격한 논쟁의 악순환만을 부를 수 있다. 아무리 직관적으로 반감이 생기더라도 공격에 대한 최선의 반응은 고객이 계속 이야기하도록 하는 것이다. 그 이유는 3가지이다. 첫째, 새로운 정보는 변화의 가능성과 선택권을 넓힐 수 있다. 둘째, 반격하지 않고 경청하는 것은 분노를 진정시켜 줄 수 있다. 셋째, 경청하는 동안 양보하지 않아도 된다.


3.협상의 전개내용을 요약하라.

협상은 혼란을 줄 수 있다. 협상이 진전되지 않는 것처럼 보이면 고객들은 종종 실망할 수도 있으며, 어떤 고객들은 이미 합의된 사항을 취소하거나 마지막 순간에 새로운 쟁점을 제시하기도 한다. 이러한 문제를 피하기 위해 이미 달성된 사항을 요약하고 더 논의할 사항의 개요를 설명하는 것이다. 요점을 간단하게 자주 반복함으로써 협상 분위기를 지속할 수 있으며 당신이 고객의 주장을 경청한다는 것을 고객에게 확신시킬 수 있게 된다.


4.당신 회사의 요구를 적극적으로 주장하라.

유능한 판매원은 항상 자신의 이해관계가 아니라 고객의 이해관계에 초점을 맞춘다. 이들은 완전히 고객의 입장에 서서 구매자의 필요와 요구에 충분히 공감한다. 그러나 지나친 감정이입은 판매원에게 역효과를 줄 수 있다.

거래 협상에서는 이중의 초점이 필요하다. 최선의 협상 자세는 한결같이 고객만족을 강조하는 것이 아니라 양측을 모두 만족시키는 문제 해결 방안에 집중하는 것이다. 자기 회사의 요구를 강조하지 못하는 판매원은 불필요한 것까지 양보할 가능성이 매우 높다.


5.잠정적인 해결책을 활용하라.

만약 판매원이 어느 한 입장만을 고수한다고 고객이 느낀다면 거래를 성공적으로 마칠 가능성은 크게 줄어든다. 보다 나은 접근 방식은 잠정적인 해결책을 제시하는 것이다. 이러한 2가지 접근 방식을 상업 대출 상품 판매에 적용해 보자.

“귀사의 유럽 지점의 통화 교환 업무를 우리에게 맡긴다면 우리는 대출 우대금리 혜택을 1% 더 제공하겠습니다.”
“당신이 당신 회사의 유럽 지점에서 발행되는 통화를 교환하는 업무를 언급했는데, 만약 당신이 그것을 우리에게 전부 예치한다고 가정해 봅시다. 그러면 우리는 대출 상품의 가격을 책정할 때 당신에게 기회를 줄 수 있습니다.”

첫번째 방식으로 제안할 경우 고객으로부터 역제안을 받을 가능성이 높다. 이러한 방식은 협상자의 반대 입장을 지속시킨다. 반면 두번째 방식은 고객으로부터 구체적인 제안을 이끌어낼 수 있다. 해결책을 찾는 데 참여하는 고객은 기꺼이 거래를 성사시킬 가능성이 높다.


6.가장 어려운 사안은 마지막까지 남겨두어라.

협상해야 할 사항이 많다면 가장 다루기 힘든 쟁점부터 시작하지 말라. 그 이유는 2가지 이다. 첫째, 비교적 손쉬운 쟁점을 해결하면서 그 여세를 몰아갈 수 있다. 보다 사소한 문제에서부터 시작하여 독창적인 해결책을 찾음으로써 새로운 접근 방식을 모색할 만한 가치가 있다는 것을 고객에게 이해시킬 수 있다. 둘째, 보다 쉬운 쟁점을 논의하는 과정에서 추가로 선택할 여지를 발견할 수도 있다.


7.양보하라(양보의 가치는 다를 수 있다).

고객은 협상에서 이익을 보고 싶어한다. 고객의 흥정 의사를 읽었다면 당신이 잃어도 좋은 것에서부터 시작하라. 성공의 비결은 양보에 대한 대가로 항상 어떤 것을 얻으며 양보의 경제적 가치를 이해하는 데 있다. 어떠한 양보라도 구매자와 판매자에게 다른 가치를 지닐 가능성이 높다는 것을 기억하라. 따라서 고객은 높이 평가하지만 당신의 회사에서는 거의 비용이 들지 않는 것을 상대방에게 주는 것에서부터 시작하라.

프로세스의 통제, 품질보증, 편의성, 제품 부족시 우선적인 공급, 신기술에 대한 정보(R&D의 공유 등) 제공, 신용, 납품시기 조절, 주문생산, 서비스 제공 등을 고려해 볼 수 있을 것이다. 작은 이익을 양보하고 그 대신에 어느 정도 돌려받는 사고방식이 필요하다.


8.감정의 덫에 빠지지 말라.

때로 고객은 판매원에게 다른 방법으로는 얻을 수 없는 양보를 이끌어내기 위해 감정, 특히 분노를 이용한다. 인위적 전술로서 분노를 사용하는 고객을 다를 때는 다음의 3가지 방법이 유용하다.

(1). 물러서라 : 잠시 휴식을 제안하거나 상사와 협의하라. 아니면 협상일정을 다시 정하라. 시간과 장소가 변하면 협상의 전체 양상도 바뀔 것이다.

(2). 고객이 화를 내더라도 조용히 경청하라 : 머리를 끄덕이거나 반응을 보이지 말라. 시선을 유지하고 중립적인 표현을 하라. 하지만 고객의 행동을 부추기는 말은 하지 말라. 고객의 분풀이가 끝났을 때 건설적인 방안을 제시하라.

(3). 고객의 분노에 솔직히 반응하고 고객의 이야기가 생산적이지 못하다는 것을 말하고, 감정적이지 않고 구체적인 쟁점에 초점을 맞출 것을 제안하라 : 겁먹지 말라. 이것을 피할 수 있는 유일한 방법은 강력하고 적극적인 자세를 취하는 것이다.


(출처) 스카이벤처 / http://www.skyventure.co.kr