학원 운영 노하우 1

 

학원 경영의 노하우

 

 

 

●고객만족을 넘어 고객감동으로

 

고객 만족은 바로 학원 수요로 이어진다. 만약 고객이 기업에 대한 신뢰가 적고, 제품에 대해 불안감을 느낀다면 고객은 그 제품을 구매하지 않을 것이다. 고객 감동의 서비스를 이끌어 내기 위해서는 충분한 커뮤니케이션을 통해 욕구를 먼저 파악한다.

 

학원의 고객은 학생과 학부모다. 따라서 우선 학생과 학부모가 무엇을 원하는지 정확히 알고 있어야 한다. 고객의 마음을 바꾸거나 교육시키려 하기보단 고객의 뜻을 헤아려 그들이 원하는 것을 만들어 내야 하는 것이다.

 

 

●다음 학기 운영전략은 최소 6개월 전부터

 

새 학기 운영전략이나 방학 특강 등은 최소 6개월 전에 기획돼야 한다. 일단 시기별 흐름을 분석하고 작년과 비교하여 차별화된 전략을 세워야 한다. 중요한 일을 미리미리 대비하지 않은 관리자들에게는 항상 긴급하고 바쁜 일이 생기기 마련이다. 뿐만 아니라 안정적인 관리가 이루어졌을 때 비로소 강사나 직원들에게는 효율적인 업무 분배가 이루어지며, 학생들에게도 주먹구구식의 방법이 아닌 신뢰 있는 교육을 제공할 수 있다.

 

 

●학원경영의 핵심, 인재경영

 

우수한 강사의 확보는 학원 운영에 있어 절대적이다. 우수한 강사를 채용하기 위해서는 첫째, 강사를 채용할 때 철저한 검증과정을 거쳐야 한다. 여러 단계를 거쳐 다양한 측면에서 이력의 내용을 검증하는 것도 좋다.

 

둘째, 선발된 인원에 대해 철저한 교육이 이뤄져야 한다. 성공한 학원들의 경우, 1달 혹은 2달 정도를 신입강사들의 교육기간으로 정해두기도 한다.

 

셋째, 선발된 인원에 대해서 철저히 대우해야 한다. 무엇보다 중요한 것이 인적자원이라는 것을 명심해야 한다. 인적자원도 자산의 일부이다. 직원들에게 물질적인 대우 및 인격적인 대우도 소홀히 해서는 안 된다.

 

마지막으로 인재들을 충분히 활용해야 한다. 강사와 직원들이 함께하는 효과적인 시스템 운영이 진행되면 자연스럽게 학생들을 위한 안정적인 수업진행으로 연결될 것이다.

 

 

●학원 존재 목적은 학생 성적향상이다

 

학원의 최대 경영 목표는 바로 학생들의 실력과 성적향상에 있다. 학부모들이 기꺼이 수강료를 지불하는 가장 근본적인 이유이기도 하다. 물론 교재나 강사진, 서비스 등의 우수성도 중요하지만 학생의 성적과 실력향상에는 비교할 수 없을 것이다. 단, 족집게 문제풀이와 같은 단기적인 연습을 통해 일시적인 성적향상을 통해 눈 가리기식 교육을 한다면 지속적이고 성공적인 경영을 할 수 없다.

 

학생들의 부족한 요소를 파악하고 궁극적인 실력 향상을 위해 시스템을 점검해야 한다. 성공경영을 위한 체계적인 시스템으로는 입학 시 성적 파악을 위한 정확한 진단테스트 시스템, 월별 분기별 성적변화를 체크하는 시스템, 정기적으로 학부형과 공유할 수 있는 시스템 등이 있다.

 

 

●학부모 상담

 

어디서든 누구에게나 첫인상은 중요하다. 어떤 이들은 첫인상으로 그 사람의 전체를 결정하기도 한다. 학원의 첫인상이라고 할 수 있는 곳은 상담실이다. 따라서 상담실은 항상 청결하고 깨끗한 인상을 줄 수 있어야 한다. 상담자는 용모의 단정 및 청결은 물론, 학원 운영방침에 대해 구체적으로 알고 있어야 하며 학부모의 까다로운 질문에도 성실히 대답할 수 있는 인내와 순발력이 필요하다.

 

전화상담 시에는 마주보고 이야기하는 것이 아니므로 특히 말 한마디도 조심해야 한다.

 

 

● 상담 시 갖춰야 할 자세

 

학부모 앞에서 옆 직원과 잡담을 하거나 서류를 요청하는 직원에게 살짝 던지는 일, 개강일에 고객 앞에서 정신없이 허둥대는 모습은 삼가야 한다.

 

시선은 상대방의 눈을 보며 대화하되 입술 주위나 다른 부분을 번갈아 본다. 여러 명의 학부모와 대화 시 돌아가면서 눈을 맞춘다. 학원 프로그램의 우수성에 대한 확신이 있어야 하며, 그 시스템을 확실히 숙지해야 한다. 상담에 관한 내용은 가능한 문서를 이용해 자세히 설명하는 것이 효과적이다.

 

‘아닙니다. 절대 그렇지 않습니다. 못합니다. 안 됩니다’ 등의 제한적, 부정적 단어는 사용하지 않는다. 상담 시간은 간결하게 해 상대방의 시간을 배려하는 것이 좋으며 시간이 어느 정도 지난 후에는 대화의 포인트를 정리해 결론을 맺는 것이 좋다.

 

상대방을 칭찬하고 혹 자신과 의견이 달라도 존중해 주어야 하며, 자신의 의견은 맨 마지막에 드러내는 것이 좋다.

 

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