성공하려면 조직의 모든 이들과 성공을 공유하세요

성공은 공유되었을 때 최고의 가치를 발휘한다. 기업이 계속적으로 존재하기 위해서는 기업의 가장 중요한 구성요소, 즉 기업을 구축하는 구성원들이 중요한 구성 요소라는 인식을 가질 필요가 있다. 기업의 구성원 어느 누구도 성공의 그늘에 있지 않도록 모두가 공유해야 한다.

어떻게 성공을 공유할 것인가

우리는 80년대 후반에 프랜차이즈 방식이 아니라 직영 방식으로 운영되는 전국적인 유통망을 가지고 있는 소매 회사로 성장한다는 비전을 가지고 있었는데, 그러한 사업방식은 직원들 중에서도 특히 파트 타임으로 일하는 직원들을 무시해서는 결코 이룰 수 없는 비전이었다. 따라서 우리는 파트 타임으로 일하는 직원들에게도 포괄적인 의료서비스와 스톡옵션도 제공해 주는 독특한 프로그램을 마련했다.

오늘날에도 마찬가지지만 당시에도 그러한 프로그램을 도입하고 있는 회사는 극소수에 지나지 않았다. 또한 우리는 최고경영자와 현장의 직원에 이르기까지 모든 구성원들이 회사의 가치관과 경영원칙을 공유하고 그것에 따라 의사결정과 업무수행을 하도록 노력했기에 각 계층에서 유능한 직원들을 확보할 수 있었다.

직원들이 회사를 믿지 못하는데 고객이 어찌 믿으랴

오늘날의 기업 경영환경 하에서 신입직원들은 기본적으로 어느 정도 냉소적인 시각을 가지고 입사하게 된다. 20년전에 비해서 회사의 경영 신조와 경영진의 약속을 그대로 믿는 직원들의 수는 아주 적어졌다. 하지만 고객들에게 존경을 받고 신뢰를 주기 위해서는 우선 조직 구성원들을 존경하고 신뢰해야 한다.

우리는 회사의 일선 직원들을 의사결정에 참여시키고, 또 그러한 의사결정이 이루어진 배경을 설명해 주고 자유롭게 회사의 정책이나 전략 방향에 대해 비판할 수 있는 분위기를 만들고 있다.

우리는 그러한 분위기를 조성하기 위해서 매 분기마다 공개 포럼을 열어서 회사의 경영성과를 설명하고, 계획, 결정 사항, 전략, 기타 관심사에 대하여 공개적으로 토론을 하기도 한다. 우리는 이러한 활동은 근 10년 동안 계속해 오고 있다.

그래서 직원들이 생각하고 있는 것을 자유롭게 말할 수 있고, 이것을 최고경영자가 귀담아 들어준다는 분위기가 정착되어 있다. 경영을 비판한다고 해서 보복을 하는 경우는 결코 없다. 그리하여 상호간에 든든한 신뢰감이 싹트게 되었다.

우리 회사의 사업은 사람 사업이다

나는 일용품에 지나지 않는 커피를 추억에 남을만큼 의미있는 경험으로 바꾼 것이 우리의 경쟁우위의 원천이라고 본다. 우리는 결코 커피를 일용품으로 생각하지 않는다. 마찬가지로 회사 직원들을 일용품으로 생각하지도 않는다. 우리가 볶아내는 커피의 품질에 열정적인 애착을 갖고 있듯이 직원들 하나 하나를 소중하게 대하는 것이 우리 회사 성공의 기반이라고 생각한다. 회장으로서 저의 역할은 직원들과 고객들에게 소속감과 신뢰감을 심어주는 것이다.

고객들이 우리 회사의 점포를 다시 찾는 이유는 커피와 경험의 질 때문이다. 회사 직원들이 있기 때문에 그러한 경험에 생명이 생기는 것이다. 우리 회사를 대표하는 직원들이 회사를 신뢰하지 않는다면 고객들로부터 결코 신뢰를 받을 수 없다.

나는 평소에 시간을 내서 가능하면 많은 직원들과 접촉을 하려고 한다. 직접 점포를 방문해서 만나기도 한다. 회사의 복도에서 또는 이메일을 이용해서 하기도 한다. 가능한 한 모든 방법을 이용해서 대화를 한다. 회사의 가치관을 전달해 주는데 직원들과 얼굴을 마주하고 눈길을 주고 받으면서 대화하는 것보다 더 좋은 방법은 없다고 생각한다.

나는 "우리 회사의 사업은 사람 사업이다."라는 점을 솔직히 인정한다. 직원들의 사기가 높지 않고, 자기가 하는 일에 열정을 가지지 않으면 우리는 진짜 심각한 문제에 봉착하게 될 것이다.